Núcleo Cliente

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NÚCLEO CLIENTE
EXPERENCIA CLIENTE (Cx) EN LA INDUSTRIA DE LOS SEGUROS
Contratación directa 2018 PD -000075

Todo el que viene, se va más seguro

Un creativo y activo proceso de desing thinking orientado a asegurar a los clientes una experiencia que logra distinguir y la preferencia de la oferta de valor de la empresa de seguros.

Customer Experience (CX) es la suma de todas las percepciones acumuladas por el cliente producto de las interacciones con la marca que vive en el proceso de atención y el uso del producto o servicio.

Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso.

El reto consiste en ajustar los procesos y productos para lograr que el resultado de la evaluación de las percepciones de los clientes sobre las interacciones con la marca sea crecientemente positivos yendo más allá de la mera satisfacción del cliente, para asegurar la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

El proceso consta de 3 contenidos de trabajo, los cuales se detallan a continuación:

PRIMER CONTENIDO: EXPERINCIA CLIENTE ACTUAL EN LA EMPRESA

  1. El modelo de negocios en la empresa y su encadenamiento con el grupo o conglomerado: Oferta de valor y alto valor percibido, Canales: físico, virtual, telefónico, redes, segmentaciones.
  2. Experiencia cliente: Que es la experiencia cliente y por qué es determinante.
  3. Tendencias 2018: de los clientes y tendencias de los clientes de seguros.
  4. Data para mapeo de la experiencia cliente Benchmarking interno y externo.
  5. Perfiles Clientes actuales Popular Seguros (CRM) Influencers y tomadores de decisiones
  6. Mapeos experiencia cliente actual Personas (mapas de persona de clientes), línea de tiempo (timeline), Touchpoints o puntos de contacto, Interacciones, Emociones.
  7. Identificación de los puntos de dolor.
  8. Competencias asociadas: La secuencia de trabajo incluye de forma paralela el desarrollo de competencias y la generación de outputs que van agregándose en el tiempo tales como jerarquización, causalidad, observar asociar, cuestionar, escucha activa, Inteligencia emocional.

SEGUNDO CONTENIDO: REDISEÑOS

La primera aproximación implica mejorar lo existente, aprovechando lo que se tiene.

  1. Concepto sistema, partes, sinergia.
  2. Priorización de mejoras según valor agregado, reputación, viabilidad.
  3. Prototipeo de la experiencia ideal de un cliente
    a. En los diferentes canales.
    b. Momentos 0, canal, punto de venta, uso, post venta.
  4. Plan de testeos de los prototipos de mejora.

TERCER CONTENIDO: TESTEOS

En este contenido se conocen los resultados de las pruebas de los prototipos y se seleccionan aquellos que según los criterios establecidos deben ser implementados.​

  1. Testeos de prototipos
  2. Plan de implementación
  3. Monitoreo de la competencia: anticipar o reaccionar.
  4. Selección de áreas, productos, canales para innovar.

Condicionantes:

  1. Eslabón más débil.
  2. Competencia.
  3. Riesgo.

TALLER NUCLEO CLIENTE:

9 de Febrero 2018
Horario: 8 am a 4:00 pm
Lugar: Restaurante Jungen

Proveedor:

SI ESO LO HACE FELIZ S.A.  3-101-444186 Inscrito en Registro Nacional.

Costo por Persona:

$200 Incluye alimentación, materiales, diseño, producción, aventurizaje.
No incluye transporte.

¡Innovando en la Experiencia Cliente!